Правила деловой переписки: как общаться с коллегами в эпоху удаленки

Вести переписку необходимо любому сотруднику, который работает с компьютером — от оператора 1С до логиста и продакт-менеджера. Но для грамотных писем недостаточно просто расставить запятые и проверить текст на ошибки. Чтобы переписка была эффективной и помогала упростить бизнес-процессы, нужно соблюдать определенные правила. О том, как оформлять письма, общаться с коллегами на удаленке и в чем особенности цифрового этикета, рассказываем в статье.

Общие правила деловой переписки

Переписку обычно ведут по e-mail и в корпоративных мессенджерах, реже — в Telegram или в WhatsApp. У каждого из каналов коммуникаций есть свои особенности. Например, в электронной почте принято указывать тему письма и писать строго по делу, а в групповых чатах — отмечать тегами людей, которым адресовано сообщение.

Правила деловой переписки базируются на общих нормах этикета. В сообщениях и письмах недопустимы нецензурная лексика, переход на личности, жаргонизмы. Если в компании принято обращение на «вы», нельзя переходить на «ты» без согласия собеседника. Невежливыми считаются и сообщения в нерабочее время.

В книге «Новые правила деловой переписки» Максим Ильяхов и Людмила Сарычева обозначили главные принципы письменных коммуникаций в коллективе. Эти принципы применимы как к письмам, так и к сообщениям:

• Быть уважительным к собеседнику, заботиться о его времени;
• соблюдать правило: одно письмо — одна тема;
• структурировать сообщения, делать их удобными для чтения и восприятия;
• указывать дедлайны;
• передавать самую важную мысль в начале письма;
• объяснять, какую информацию содержат приложенные документы.

Плохой пример

Нет темы письма, приветствия и четкого объяснения задачи. Две темы соединены в одно письмо

Хороший пример

Две задачи - два письма. У каждого из них есть своя тема, информация представлена в полном объеме и вежливой форме

Соблюдение правил деловой переписки влияет на бизнес-процессы. Например, вам нужно поставить задачу другому сотруднику. Вы можете написать такое письмо:

Привет, СРОЧНО нужен пост про нашу победу на конкурсе, сделай сегодня. Дима.

Или такое:

Привет! В среду команда нашего агентства заняла первое место на конкурсе N. Нужно рассказать об этом нашим подписчикам. Подготовь, пожалуйста, пост для Telegram к 8.06, опубликуем 11.06. К письму приложил ссылки на сайт конкурса, проект, с которым мы победили, а также примеры предыдущих постов про наши победы. Если будут вопросы, пиши мне сразу в Телеграм, так будет быстрее.

В первом случае исполнитель может не понять, о каком конкурсе речь. Он потратит много времени на уточняющие вопросы и поиск нужной информации, что может привести к просроченным дедлайнам. Второе письмо сразу даст все необходимые данные и поможет сотруднику выполнить задачу качественно и в срок.

Есть три основных правила, соблюдение которых необходимо для эффективной переписки. Расскажем о них подробнее.

Делать мысль понятной для собеседника

Главная задача деловой переписки — донести мысль так, чтобы собеседник понял ее правильно. В вашем письме не должно быть:

• Сложных терминов, которые сотрудник может не знать;
• слишком длинных предложений со сложными грамматическими конструкциями, для понимания которых фразу необходимо перечитывать несколько раз;
• недосказанных мыслей;
• большого количества ошибок.

Попробуйте поставить себя на место собеседника. Например, вы пишете коллеге: «На странице не хватает CTA». Если сообщение адресовано маркетологу, он поймет, что вы говорите про call to action — призыв к действию. Но если письмо получит начинающий дизайнер, который никогда не сталкивался с этим термином, он потратит время на выяснение значения слова и поиск примеров.

Структурировать информацию

Структурированные письма смотрятся более профессионально, удобны для чтения и помогают сразу найти важную информацию. Используйте:

• Подчеркивания и жирный шрифт — например, выделяйте с их помощью дедлайны, ключевые мысли;
• списки, если есть перечисления документов, этапов работы или других данных, которые удобно группировать;
• подзаголовки, если в письме несколько смысловых блоков.

Обязательно делите длинное письмо на абзацы из 3-6 предложений. Сплошной текст сложно читать, из-за чего получатель может пропустить важную информацию.

Оставаться вежливым и профессиональным

В деловой переписке неуместны эмодзи, опечатки, большое количество восклицательных знаков. Стремитесь к тому, чтобы ваш тон был спокойным, нейтральным и профессиональным.

Если вам не нравится результат работы другого сотрудника, никогда не переходите на эмоции. Давайте обратную связь максимально корректно и объясняйте каждое замечание.

Правила оформления писем

Письма — традиционный способ корпоративных коммуникаций. В них удобно отслеживать историю сообщений, информация и важные файлы не теряются. А еще они безопасны и реже подвергаются взлому.

Переписка по e-mail удобна для коммуникаций с клиентами, отправки файлов, обсуждения проектов. Но чтобы письма выглядели аккуратно и профессионально, соблюдайте правила:

• Укажите тему. Часто сотрудникам приходится искать нужное письмо среди сотен других. Если известна тема, найти его будет проще. Тема обязательно должна отражать суть сообщения. Хороший пример: «Презентация ко Дню студента-2025». Плохой: «Презентация».
• Настройте подпись. В любом почтовом клиенте можно создать и настроить свою подпись — текст, который автоматически добавляется к каждому сообщению. В ней укажите вашу должность, имя и фамилию и контакты для связи. Например, электронную почту, номер телефона, ник в Telegram.
• Следуйте классической структуре. Стандартное письмо содержит тему, приветствие, основной текст, вопрос или призыв, подпись.

Плохой пример

Без темы, без подписи, без уважения

Хороший пример

С темой, подписью и уважением

Отвечать на письма принято в течение 1-2 дней. Если затягиваете с ответом, вы проявляете неуважение к собеседнику и можете замедлять бизнес-процессы.

Вести корпоративную коммуникацию удобно в RuPost — почтовом сервисе от «Группы Астра». Решение подходит для бизнеса любого масштаба, легко интегрируется и имеет широкий набор опций: от фильтрации спама до поддержки множества почтовых доменов.

Кстати, RuPost не даст вам забыть обозначить тему письма и выдаст отдельное напоминание перед отправкой.

Правила назначения встреч

Еще одно правило — не писать слишком длинные сообщения или письма. Их неудобно читать, они отнимают время сотрудников. Если нужно обсудить сложный вопрос или передать много информации, лучше назначить встречу по видео или голосовой звонок.

Для этого нужно:

• Создать событие на конкретную дату в корпоративном календаре или CRM, которую используют в компании.
• Обозначить тему и основные вопросы обсуждения.
• Выбрать время и добавить всех участников.

Встречи принято назначать не позднее, чем за сутки до проведения. Всех участников нужно оповестить письменно — отправить приглашения на почту или в мессенджер.

В сервисе RuPost есть удобный календарь, где можно назначать встречи. Участники не пропустят событие — каждому из них придет автоматическое напоминание на почту.

Начинает встречу ее организатор. Он же говорит заключительное слово и готовит ревью — краткое описание договоренностей, к которым команда пришла по итогам звонка. Это важно, чтобы участники не забыли важную информацию, запомнили свои роли и задачи.

Плохой пример

Нет четких итогов встречи: не понятно что конкретно нужно сделать, кто и за что отвечает, какой крайний срок

Хороший пример

С чувством, с толком, с расстановкой задач и ответственных лиц

При назначении встречи соблюдайте основные правила этикета — оставайтесь вежливыми и уважительными к собеседнику. Вашим коллегам должно быть комфортно. Не ставьте звонок на время, которое неудобно для участников — например, на начало или конец рабочего дня.

Книги о правилах деловой переписки

Узнать больше о правилах делового общения в переписке помогут книги:

• «Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов и Людмила Сарычева.
• «Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах», Саша Карепина.
• «Проще говоря. Как писать деловые письма, проводить презентации, общаться с коллегами и клиентами», Салливан Джей.

Знание цифрового этикета — навык, который упрощает коммуникации с сотрудниками и клиентами, повышает эффективность переговоров и влияет на бизнес-процессы. Если в компании соблюдают правила деловой переписки, это формирует положительный имидж, повышает доверие клиентов и укрепляет HR-бренд.